危機(jī)公關(guān)，實(shí)際上最關(guān)鍵的是要處理群眾關(guān)注的兩問題：第一、群眾的權(quán)益難題。權(quán)益是群眾關(guān)心的聚焦，即便受害人在危機(jī)惡性事件中有一定義務(wù)，公司也不可最先追究其義務(wù)，不然總是加重分歧，造成群眾的抵觸，不利難題的處理。第二在許多情況下，公眾非常關(guān)注公司是否關(guān)心自己的感情，因此，企業(yè)應(yīng)站在受害者的立場上思考這個問題，并對其表示同情和慰藉，通過新聞媒體向公眾道歉，解決深層次的心理和情感問題，從而贏得消費(fèi)者更多的理解和信任，輕松轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。
品牌危機(jī)公關(guān)處理處理要點(diǎn)：
1、誠實(shí)地面對危機(jī)
任何企業(yè)都無法阻止一切危機(jī)的到來。危機(jī)管理者必須尊重事實(shí)，誠實(shí)面對。這是妥善解決危機(jī)事件的首要原則。犯了錯誤也不害怕?？膳碌氖遣怀姓J(rèn)錯誤。從危機(jī)宣傳的觀點(diǎn)來說，只有堅(jiān)持實(shí)事求是，不回避問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，向公眾表現(xiàn)出充分的坦誠，才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持;
2、第一時間處理
在任何危機(jī)發(fā)生后，本能地，當(dāng)事人通常為了自我保護(hù)和自我救濟(jì)作出迅速的反應(yīng)。并且，平時訓(xùn)練越熟練，關(guān)鍵時刻的反應(yīng)越快，決策越正確。從另一個角度來看，迅速的反應(yīng)可以有效地防止危機(jī)的擴(kuò)大，將損失控制在最小額度;
3、統(tǒng)一口徑
通常，危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該明確誰是怎么說話的。也就是說，在企業(yè)內(nèi)決定發(fā)言者，企業(yè)內(nèi)的所有成員都應(yīng)該統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一行動，用一個聲音對外對話。避免失控、無秩序或自相矛盾，加重公眾疑惑，使問題復(fù)雜化。緩解危機(jī)事件需要“疏”、“堵”相結(jié)合——對外要“疏”，對內(nèi)要“堵”。
4、誠懇地道歉
道歉要誠實(shí)。最初的反應(yīng)是最重要的，要承認(rèn)錯誤，不要過于自我保護(hù)，不要推卸責(zé)任。直接面對問題，承認(rèn)問題，平息問題，考慮金錢補(bǔ)償?shù)耐瑫r，根據(jù)錯誤的程度定制對策。
